W kulturze chińskiej reputacja, czyli „twarz”, jest jedną z najważniejszych wartości w praktyce życia społecznego. Można ją zyskać lub stracić, dawać i dostawać. To, w jaki sposób jesteśmy postrzegani w otoczeniu, ma wpływ na życie w społeczeństwie kolektywnym. Chociaż zabrzmi to nieco abstrakcyjnie, to i Ty, jako właściciel firmy, możesz wyciągnąć wiele cennych lekcji z tradycji Dalekiego Wschodu. Jeśli potraktujesz zarządzanie reputacją jako długofalowy proces budowania zaufania, to zyskasz wiarygodność w oczach swoich klientów, a także stworzysz unikalną więź z użytkownikami marki. 

Wizerunek a reputacja firmy –  jak rozróżnić te pojęcia?

Wizerunek przedsiębiorstwa rozwija się w oparciu o nasze doświadczenia w kontakcie z firmą. Jest mieszanką skojarzeń, informacji, a nawet sumą odczuć na temat brandu, która powstaje w umysłach odbiorców. To również świadomy wpływ firmy na sposób, w jaki jest ona postrzegana. Reputacja to z kolei ogólny obraz marki wśród użytkowników, będący wypadkową jej dotychczasowych posunięć, działań wizerunkowych i biznesowych. Reputacja ma charakter społeczny, co oznacza, że jest to raczej ogólna opinia o atrakcyjności przedsiębiorstwa, podczas gdy wizerunek różni się w zależności od osoby. W praktyce pojęcia te często stosowane są zamiennie, choć nie są tożsame.

Jak budować dobrą reputację marki w oczach klientów

  1. Zyskaj twarz

Jeśli chcesz „zyskać” lub „utrzymać twarz”, na zwór chińskiego marketingu relacji, dotrzymuj obietnic złożonych klientom. Ile razy zdarzyło się, że zamieściłeś niewłaściwy opis produktów na stronie lub nie dotrzymałeś terminu wysyłki? Niedociągnięcia mogą zdarzyć się na każdym etapie procesu sprzedażowego, jednak ich skuteczna eliminacja sprawi, że konsumenci będą postrzegali Twoją markę jako godną zaufania i niezawodną. Pamiętaj również o wyrażaniu wdzięczności – jeśli klient podzieli się w sieci pozytywną recenzją o Twoich produktach lub usługach, podziękuj mu za pochlebną opinię. Nie wpadaj w panikę w przypadku negatywnych komentarzy – postaraj się wówczas dotrzeć do źródła problemu i znaleźć rozwiązanie. Jeżeli otworzysz się na sugestie kupujących, dasz im tym samym wyraźny znak, że mają realny wpływ na funkcjonowanie Twojej firmy.

Słowo dane swoim klientom traktuj jak podpis pod umową, a samego klienta jak partnera biznesowego. Zrób wszystko, aby zapewnić konsumentom jak najlepsze doświadczenie zakupowe, zaspokajaj ich potrzeby, ale też wybiegaj poza oczekiwania. W tym celu sięgaj po najlepsze praktyki z obszaru customer experience i nie obawiaj się niestandardowych działań, które pozwolą Ci nawiązać bliższą relację z konsumentem. Drobny upominek albo rabat w dniu urodzin to symboliczny gest, który sprawi, że twój klient poczuje się wyjątkowo  Mile widziane są zresztą wszelkie formy personalizacji w komunikacji z klientem, ponieważ wyróżniają Cię na tle konkurencji i są idealnym dopełnieniem strategii marketingowej.

  1. Nie trać twarzy

W kulturze chińskiej wyświadczając komuś przysługę pokazujemy, że dana osoba zasługuje na szacunek innych. Tak więc nie tylko my „zachowujemy twarz”, ale też obdarowujemy uznaniem innych. Mając na uwadze ten fakt, nigdy nie zostawiaj klienta bez pomocy, jeśli zwraca się do Ciebie z jakimkolwiek zapytaniem czy wątpliwościami. Reaguj szybko, tak, aby miał poczucie, że pamiętasz o nim i koncentrujesz swoje wysiłki wokół rozwiązania jego problemu. Nie zapominaj, że klienci wymagają obecnie proaktywnej obsługi, dlatego odesłanie ich na infolinię czy do firmowego FAQ-u to stanowczo za mało. Pójdź więc o krok dalej i postaraj się towarzyszyć kupującemu na każdym etapie transakcji – zautomatyzuj komunikację z klientami za pomocą chatbota i umożliwiaj kontakt za pośrednictwem social mediów. To narzędzia szczególnie przydatne w relacjach z Millenialsami i pokoleniem Z, które przyzwyczajone są do otrzymywania natychmiastowej wiadomości zwrotnej.

Działając w obszarze B2B bądź zaangażowany w kontakt z klientami – jeśli masz na to czas i środki, to doradzaj im w zakresie rozwoju działalności. Co więcej, możesz też asekurować partnerów przed potknięciem, a nawet wskazywać im kierunki rozwoju. Dzielenie się doświadczeniami i wiedzą ugruntuje Twoją pozycję w branży jako osoby, która nie tylko zna się na danej dziedzinie, ale też występuje w roli mentora. Z kolei w przypadku klientów indywidualnych liczy się wartość dodana, którą zainteresujesz, a wręcz zaintrygujesz odbiorców. Na przykład sprzedając produkty kosmetyczne możesz stworzyć darmowy poradnik czy webinar, w którym zdradzisz urodowe sekrety i zyskasz grono nowych fanów.  

Pragniesz aby klienci polecali Cię innym użytkownikom? Daj im coś więcej!

  1. Podaruj twarz

W nauce konfucjańskiej chwaląc kogoś na forum, poprzez wyróżnienie jego osoby, „dajemy mu twarz” . Obdarzenie kogoś twarzą to zatem nic innego, jak poprawienie czyjegoś wizerunku. Osiągniesz to nawet poprzez powiedzenie komplementu, ważne natomiast, aby pochwała była wiarygodna, a najlepiej wygłoszona publicznie. Dlatego nie skupiaj się wyłącznie na swoich sukcesach, a świętuj także osiągnięcia parterów.  „Poklep po plecach”  klienta czy kontrahentów, którzy zrobili milowy krok w rozwoju firmy. 

Pamiętaj, że bycie godnym zaufania wykracza poza troskę o siebie i własny wzrost. Wobec tego postaraj się znaleźć nieodkryte dotąd potrzeby klientów. W nawiązaniu skutecznego dialogu z konsumentami postaw na social listening – monitorowanie wzmianek o Twojej firmie w mediach społecznościowych. Słuchając uważnie tego, co ludzie mówią o Twoim biznesie, zyskujesz szansę na wejście z nimi w interakcję, a przede wszystkim odkrywasz często ukryte pragnienia Twoich odbiorców.

  1. Dostań twarz

W społeczeństwie chińskim panuje przekonanie, że zostaniesz „obdarowany twarzą” poprzez swoje zachowanie, przede wszystkim jeśli zrobisz coś imponującego albo godnego podziwu. Świadomość reputacji jest także powszechna na Zachodzie, dlatego zadbaj o transparentność swojego biznesu. Graj z klientami w otwarte karty i przekonaj ich, że działasz w uczciwy sposób. Zyskasz dobre imię, jeśli swoją aktywność skierujesz dodatkowo poza własną organizację, angażując się w społecznie. Zaprzyjaźnij się z działaniami z zakresu CSR czy fair trade, które pokażą, że nieobce są Ci zasady etycznego prowadzenia biznesu. Dobrym pomysłem jest podzielenie się z klientami historią Twojej firmy, która na pewno pełna jest zmagań i imponujących zwycięstw – w ten sposób rozwijasz osobowość marki, nadając jej „ludzką twarz”. Wszystkie wspominane wysiłki, które składają się na zarządzanie reputacją, wpływają pozytywnie na zaangażowanie odbiorców i są źródłem lojalności wobec marki.

Poprawa reputacji marki z wykorzystaniem pozytywnych opinii

Nie trzeba nikogo specjalnie przekonywać o tym, że reputację firmy rozwija się w oparciu o dobre opinie konsumentów. Wystarczy spojrzeć na najnowsze badania, które pokazują, że aż 93% z nas szuka recenzji w sieci przed dokonaniem zakupu, a 79% ufa opiniom tak samo, jak osobistym rekomendacjom.   

Faktem jest, że przychylne recenzje Twoich klientów budują pożądany wizerunek marki oraz podnoszą jej wiarygodność. Trudno więc przecenić wpływ pozytywnych opinii na wzrost zaufania konsumentów i poprawę reputacji. Stąd już dzisiaj zacznij pozyskiwać prawdziwe opinie klientów i poznaj ich punkt widzenia. W zadaniu tym wyręczy Cię aplikacja do pozyskiwania opinii od RatingCaptain.com, która prześledzi wszystkie wątki z opiniami na temat Twojej firmy i pozwoli na gromadzenie recenzji w jednym miejscu. Następnie narzędzie przeprowadzi analizę każdej z nich, dzięki czemu poznasz trudności, z jakimi borykają się Twoi klienci i obszary działalności, które wymagają poprawy. Kolejna zaleta to możliwość mediacji między niezawodowym klientem a przedstawicielem firmy. 

Automatyzacja tych zadań pozwoli Ci zaoszczędzić czas, zwiększyć liczbę powracających klientów oraz poziom obsługi. A ponad wszystko idealnie wpisze się w proces zarządzania reputacją w Internecie.